La pospandemia reveló un nuevo y complejo desafío para el comercio electrónico: la gran avalancha de devoluciones.
Si bien las devoluciones en el ecommerce han sido una estrategia para mejorar la experiencia del cliente y la propuesta de valor de las marcas, también se están convirtiendo en un verdadero dolor de cabeza, cimbrando las utilidades y la logística inversa de las empresas.
Devoluciones en ecommerce: impacto en las utilidades y la logística inversa
Aquí algunas cifras para dimensionar este problema:
En México, en el último año, 2 de cada 10 compradores regresó al menos un producto, de acuerdo con la AMVO (Asociación Mexicana de Venta Online).
Las devoluciones del comercio online pueden suponer hasta el 20 % del costo total de la venta, dice la consultora Invesp.
A pesar de esto, el 96 % de los compradores en línea dicen que comprarían de nuevo en una tienda que facilita el proceso de devolución, según un estudio de UPS.
El manejo de las devoluciones puede ser muy complejo para la logística inversa y la cadena de suministro, sin embargo, tiene que ser considerada en la planeación porque, como vemos, ocurre con mucha frecuencia y sigue siendo una ventaja competitiva que los consumidores valoran.
Pero además, la estrategia para el canal en línea deberá considerar:
Medidas para disminuir el rechazo de los productos y mejorar la satisfacción del consumidor.
Estrategias de economía circular para definir qué hacer con los productos devueltos, a fin de reducir el impacto en las utilidades, capitalizando las devoluciones.
5 consejos para reducir las devoluciones y mejorar la satisfacción del cliente
Mejora la descripción y fotografías de los productos: Una de las principales causas de las devoluciones en comercio electrónico es que el producto no coincide con su descripción o fotografías (22 % se devuelve por esta razón, según Forrester).
Ofrece atención de calidad al cliente: Esto puede hacer la diferencia entre una venta exitosa y una devolución. Asegúrate de que tus clientes puedan contactarte fácilmente y que respondas rápidamente a sus preguntas y preocupaciones.
Utiliza materiales de embalaje adecuados: Un producto que llega dañado puede ser motivo de una devolución. Cuida este punto en todo momento del manejo y transporte (el retorno por producto dañado es de 22 %, dice Forrester).
Proporciona información clara sobre las políticas de devolución: Asegura esto desde el momento de la compra. La política debe ser fácil de entender y proporcionar detalles sobre el plazo de devolución, las condiciones para aceptarla y cómo se llevará a cabo.
Analiza la información sobre tus devoluciones: Para identificar patrones, razones y áreas de mejora. Utiliza esta información para ajustar tus políticas y procesos de envío y reducir las devoluciones en el futuro.
Casos prácticos en devoluciones de ecommerce: consejos aplicables para una estrategia integral
Ante este creciente problema en el canal de venta por internet, y la necesidad de una estrategia efectiva de la logística inversa por devoluciones:
¿Cómo están los ejecutivos logísticos respondiendo a esta realidad?
¿Qué modelos de logística inversa están implementando de manera exitosa?
¿Cuáles son las estrategias de recolocación de productos que han brindado un respiro a sus utilidades?
¿Qué medidas están tomando para disminuir las devoluciones desde la planeación estratégica y un mejor diseño de su canal online?
Te lo contaremos en la mesa panel:
“Devoluciones en ecommerce: casos prácticos, experiencias y soluciones”
Desayuno de ConaLog
Patrocinado por Tsol
Miércoles 26 de abril, 8 a 10 a.m.
Centro Citibanamex, Salón Casa Montejo 1
Se realizará en el marco de The Logistics World Summit & Expo. Los asistentes tendrán un pase plata a la expo.
Informes e inscripción: beatriz.orvananos@conalog.org.mx
Estate pendiente, pronto te revelaremos a los panelistas que te contarán cómo están encarando esta realidad, sus modelos de logística inversa y los aprendizajes en la ejecución de sus estrategias.